【编者按】为解决人民群众反映强烈的“看电视难、看电视烦”问题，自2023年起，广电总局联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位，开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，取得了重要阶段性成效。为更好倾听人民群众意见建议，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，2024年5月，广电总局建立“双治理”投诉机制，方便人民群众反映问题，听取群众意见建议。投诉机制建立以来，形成了核实、处理、回访、反馈的闭环机制，做到“件件有落实，件件有回复”，在广电行业和广大观众之间架起了一座“连心桥”“暖心桥”。截至今年2月20日，“双治理”投诉机制共受理相关投诉899件次，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达90%。自2月25日起，我们陆续推出通过“双治理”投诉机制帮助人民群众解决看电视问题的典型案例，以供参考。

　　多措并举规范收费管理 保障消费者权益

　　新疆移动IPTV某用户反映，因订购多业务导致手机账号每月扣费约100元，要求退订业务。

　　接到群众反映后，广电总局投诉受理中心立即转交新疆维吾尔自治区广电局办理。新疆广电局、新疆IPTV集成播控平台和新疆移动分公司接到用户反映后迅速响应，第一时间与用户取得联系。用户表示已自行在中国移动线下营业厅完成全额退款处理，投诉问题已经得到了解决，在沟通过程中，工作人员向用户详细讲解了电视业务退订流程及订购流程。

　　用户问题解决后，新疆移动IPTV多管齐下规范收费产品：

　　其一，在收费产品支付页面显眼处设置“用户协议”和“订购信息”按钮，方便用户查询。

　　其二，在电视营业厅（路径：我的-订购信息）展示用户已订购权益列表，供用户查看付费节目信息及订购状态。

　　其三，增设付费服务二次确认界面，向用户明确告知价格、退订流程等关键信息。

　　其四，明晰付费内容，在所有页面收费节目处添加显著收费标识，并对同一收费包内容的相关导航栏进行统一样式区隔，以清晰区分免费和付费内容。

　　新疆移动IPTV切实将用户权益置于首位，以用户诉求为驱动，通过完善服务流程、强化信息透明度和优化消费提示等措施，以精细化管理用心做好用户服务工作，坚决杜绝“套娃”收费现象，确保IPTV业务合规有序发展，为消费者营造了更安心、更便捷的数字化视听环境。

　　“双治理”用户投诉渠道

　　一、国家广播电视总局投诉渠道

　　1.国家广播电视总局统一投诉受理电话:　010-86091111;

　　2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

　　3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

　　二、所在地区投诉渠道

　　1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道;

　　2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

　　三、市场主体投诉渠道

　　根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

　　1.有线电视

　　中国广电客服热线：10099。

　　2.交互式网络电视(IPTV)

　　中国电信客服热线10000；

　　中国联通客服热线10010；

　　中国移动客服热线10086。

　　3.互联网电视(0TT)

　　中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；

　　中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；

　　环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；

　　BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；

　　华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；

　　互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；

　　和丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。